En la industria automotriz, las nuevas tecnologías y nuevos materiales
abastecidos por una gran diversidad de proveedores generan complejas cadenas de
suministro en las que aumenta la complejidad para certificar la confiabilidad
(calidad en el tiempo) del producto final en función del número de proveedores.
Esta complejidad se refleja en las fallas que los clientes detectan lo que
ocasiona campañas de revisión o recall por parte de las empresas automotrices
lo que provoca un gran impacto económico y una mala imagen.
Los llamados a revisión o recall pueden derivarse de dos fuentes
principales. En la mayoría de los casos, la falla es localizada por los
fabricantes automotrices, quienes encuentran evidencias entre las quejas de sus
clientes, los incrementos en los costos de garantías o la detección del error
por parte del personal técnico. Sin embargo, también existen entidades
reguladoras que las detectan.
Los recall han estado presentes históricamente en la industria
automotriz, basta con recordar el problema que tuvo Ford con las llantas
Firestone, en 2001, con el cual tuvo que retirar más de 13 millones de llantas
y terminar una relación cliente-proveedor que se remonta a los inicios de la
industria. Más recientemente, en 2009, las fallas detectadas en el acelerador de
distintos modelos de Toyota provocaron una campaña de revisión que afectó a 4
millones de vehículos. El impacto económico de éstas daña de manera importante
el estado de resultados y la relación con sus clientes y proveedores.
De acuerdo a un análisis realizado por Automotive News, en los últimos
años, los llamados a revisión han superado las ventas de automóviles nuevos en
Estados Unidos. Tan sólo en 2012 existieron 154 campañas recall en ese país,
afectando aproximadamente a 14.2 millones de vehículos, cifra mayor a las 12.9
millones de unidades nuevas vendidas ese mismo año.
Según Dave Sargent, vicepresidente de Práctica de Calidad en J.D. Power
and Associates, un recall, por pequeño que sea, es difícil que cueste menos de
USD $100 por vehículo, sin contar el tiempo que se emplea en la gestión para
reparar los problemas detectados.
En el caso de México, también se han generalizado este tipo de campañas.
La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha reportado en lo que va del
año campañas de revisión de empresas como GM, Chrysler, Volkswagen y Toyota.
En algunos casos, el costo de la “no calidad” y de la reparación
preventiva de los automóviles en circulación puede representar un impacto tal
que genere grandes pérdidas a los fabricantes de equipo original.
En este sentido, existe una gran oportunidad para instrumentar sistemas
que permitan un mejor control de calidad y asegurar la confiabilidad, con el
fin de alcanzar una manufactura de clase mundial con “cero defectos” en el
proceso de fabricación. Desde luego, existen oportunidades para invertir en
mejores sistemas de producción y certificación de nuevos diseños, antes que
tener que erogar fuertes cantidades de dinero en las campañas de revisión.
Dada la competencia, ¿Estarán dispuestas las empresas automotrices a ir
más allá en términos de garantía? No sólo cubrir la reparación, sino los gastos
externos que esto implica, por ejemplo, la sustitución del auto mientras se
encuentra en el taller, traslados, gastos de hospedaje cuando el incidente es
en carretera y toda clase de inconvenientes que se presentan ante un evento
inesperado. En otras palabras, la satisfacción total del cliente.
Fuente: IPADE
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